Een persoonlijk perspectief: Een studie naar de effecten van persoonlijk klantcontact tussen consulenten en langdurig uitkeringsgerechtigden

Het Nederlandse bijstandsbeleid is de laatste jaren steeds sterker gericht op het bereiken van uitstroom, waardoor een groep ‘minder kansrijke’, langdurig uitkeringsgerechtigden nauwelijks gesproken wordt. In dit proefschrift staat de vraag centraal wat het oplevert als met deze uitkeringsgerechtigden wél gesproken wordt, en op welke manier deze gesprekken het best vormgegeven kunnen worden. Door middel van verschillende veldexperimenten met het Frequent, Intensief, en Persoonlijk (FIP) klantcontact worden de effecten en werkzame bestanddelen van persoonlijk klantcontact in kaart gebracht. Uit de resultaten van het onderzoek blijken op de korte termijn (<18 maanden) nog geen significant effecten op arbeidsmatige activatie, maar al wel op sociale activatie. Dit proefschrift identificeert ook andere waardevolle effecten van persoonlijk klantcontact: uitkeringsgerechtigden voelen zich gezien en gehoord, consulenten ervaren meer werkvoldoening, en de informatie-uitwisseling verbetert wat bijdraagt aan een beter afgestemde dienstverlening en het voorkomen van bijstandsfraude. Essentieel voor het bereiken van deze effecten is het werken aan het vertrouwen van uitkeringsgerechtigden dat verandering in hun vaak complexe situatie wel degelijk mogelijk is, door middel van frequent contact, integrale gespreksvoering en een op vertrouwen gebaseerde werkrelatie.