Mystery Guests 2. Begeleidend evaluatie onderzoek naar het vervolgproject in inspectie ouderenzorg

Research output: Book/Report/Inaugural speech/Farewell speechReportAcademic

3 Downloads (Pure)

Abstract

In het najaar van 2014 is de IGZ begonnen met een tweede pilot mystery guests in het toezicht op de ouderenzorg. Het begeleidend onderzoek naar dit vervolgproject had ten doel antwoord te krijgen op de vraag welke informatie de inzet van getrainde en opgeleide mystery guests oplevert voor de inspectie van ouderenzorg en welke informatie uit de onaangekondigde en onopgemerkte bezoeken voor de inspecteurs leidt tot een mogelijk scherper oordeel waarin de belevingskant van cliënt/mantelzorger is meegewogen. Vijf medewerkers van de IGZ (niet zijnde inspecteurs) en zes externen (vanuit de Protestantse Christelijke Ouderenbond) zijn als mystery guests geselecteerd. In totaal hebben zij twintig bezoeken afgelegd. Voorafgaand aan de bezoeken zijn de mystery guests getraind en er was na de bezoeken een individuele en collectieve debriefing. De mystery guests zijn bewust niet op pad gestuurd met een vooraf opgesteld, gedetailleerd uitgewerkt IGZ instrument, maar met een topic lijst van vier punten (sfeer, personeel, dagbesteding en risico’s) opdat zij zo blanco mogelijk de organisaties in gingen en zelf konden beoordelen wat zij belangrijk vonden. Het evaluatie onderzoek liep gelijktijdig aan het project. Naast observaties en documentanalyse zijn vijf inspecteurs geïnterviewd en twee focusgroepsinterviews gehouden, respectievelijk met de interne en met de externe mystery guests. Uit de resultaten blijkt: 1. dat er sprake is van instrumentele inbedding. Het project is juridisch omkleed en er is aangehaakt bij de IGZ procedures. Hoewel het strakke format van het inspectierapport dit wat beperkte, zijn de bevindingen van de mystery guests toch opgenomen in het IGZ rapport over de bezochte instelling, De werving, training en inzet van de mystery guests zijn uitgeprobeerd en omschreven. Het verwerken van de bevindingen van de mystery guests kostte de individuele inspecteurs ongeveer 2 uur extra tijd. De inspecteurs hadden verschillende verwachtingen van de meerwaarde van mystery guests, in de loop van het project zagen zij meer voordelen. 2. dat er geen grote verschillen qua inzichten, opbrengsten en inzet zijn tussen de externe en interne mystery guests. Mystery guests kwamen gemakkelijk de zorgorganisaties binnen en hebben ook met cliënten en mantelzorgers gesproken. Het was vooral voor de interne mystery guests de kunst om niet met een inspecteursoog te kijken, maar juist op gevoel af te gaan: ‘wil ik mijn moeder hier achterlaten?’. Om deze reden is bij de inzet van mystery guests regelmatige ‘verversing’ nodig, omdat de kans aanwezig is dat proto-professionalering (het overnemen van de blik van de inspecteur) optreedt wanneer een mystery guest meerdere bezoeken aflegt. 3. dat de mystery guests eerder vanuit een burgerperspectief dan vanuit een cliëntperspectief kijken. Zij zijn niet aanwezig bij de uitvoering van de directe zorg en kunnen te weinig informatie van cliënten zelf inwinnen om werkelijk het cliëntperspectief te achterhalen. Hun perspectief is beter vergelijkbaar met de blik van een mantelzorger. Het project heeft informatie opgeleverd over de belevingskant van de mantelzorger, o.a. voor wat betreft sfeer, personeel, risico’s, dagbesteding en gebouw. Het gaat daarbij vooral om momentopnamen. 4. dat de bezoeken het idee dat de mystery guests hadden van de hedendaagse ouderenzorg positief bijstelde. De mystery guests hadden over het algemeen voorafgaand aan de bezoeken, een niet zo positief beeld van de ouderenzorg. Een opvallend resultaat is dat na de bezoeken hun bevindingen vaak positiever waren ten opzichte van het beeld dat ze voorafgaande aan het bezoek hadden. 5. dat mystery guests naar andere dingen kijken dan inspecteurs. Het oordeel van de mystery guests is duidelijk anders, en soms zelfs tegenstrijdig aan het risicoperspectief dat de IGZ hanteert. Het opnemen van de bevindingen van de mystery guests in het uiteindelijke inspectierapport verandert het oordeel van de IGZ niet, maar het kan de inspecteur wel van signalen voorzien waarmee de inspectie verscherpt. 6. dat de bevindingen van de mystery guests het oordeel van de IGZ nuanceren. Het opnemen van de bevindingen van de mystery guests maakt het inspectie rapport meestal wat positiever en daarmee genuanceerder. Dit is een onverwachte uitkomst die door de zorgbestuurders van de bezochte instellingen gewaardeerd werd. 7. dat de externe mystery guests een inzage in het werk van de inspectie kregen. De IGZ maakt zijn werkwijze daardoor niet alleen transparant maar ook invoelbaar voor de burger. Voor de interne mystery guest leveren de bezoeken een sterkere binding met ‘dat waar zij het voor doen’ op. 8. dat de mystery guest bezoeken onaangekondigd waren leverde geen voordeel op ten opzichte van de merendeels onaangekondigde bezoeken die de IGZ nu al in de ouderenzorg brengt. 9. dat de mystery guest onopgemerkt bezoeken vergt nadere ethische bezinning door de IGZ. Enerzijds roept het ‘liegen’ dat nodig is om binnen te komen ethische vragen op, anderzijds kan het inzetten van mystery guests uitwerken als disciplinerend fenomeen: elke bezoeker kan nu namelijk een mystery guest zijn. Dit onderzoek laat zien dat de inzet van mystery guest in het externe toezicht door de IGZ op de Nederlandse ouderenzorg, wel het burgerperspectief versterkt, maar niet het cliëntperspectief. Geconcludeerd kan worden dat de inzet van mystery guests, oorspronkelijk bedoeld om strenger toezicht te houden, het oordeel van de IGZ soms wat verscherpt maar meestal verzacht. Met deze bevinding wordt niet alleen de meervoudige dimensionaliteit van kwaliteit van zorg benadrukt, maar ook zichtbaar gemaakt wat er goed gaat in de zorgorganisaties. De inzet van mystery guests door de IGZ leidt tot een meer genuanceerde, maar even strenge beoordeling. Door de bijdrage van de mystery guests lijkt meer draagvlak voor de IGZ rapportage in de zorgorganisaties te ontstaan. Ook is er een wederkerig effect merkbaar: de mystery guest (de burger) krijgt meer zicht op de parallelle wereld van de ouderenzorg en meer gevoel voor het werk dat de IGZ verricht. Hoe nu verder? De IGZ werkt op vele fronten aan vernieuwingen in inspectie methoden. De inzet van het landelijk meldpunt zorg, het beter analyseren van klachten, het signaleren van informatie over zorginstellingen in de sociale media geeft de IGZ, naast het inzetten van mystery guests, meerdere mogelijkheden om het burgerperspectief op de kwaliteit en veiligheid van de zorg te achterhalen. Het meer gestructureerd inzetten van observatie van de dagelijkse zorg als inspectie instrument (SOFI), is mogelijk een manier het cliënt-perspectief door de inspecteur zelf te laten achterhalen. De uitkomsten van deze projecten zullen door de IGZ in samenhang met elkaar en met het bestaande toezicht arrangement gewogen worden. Mogelijk kan de IGZ mystery guests toevoegen aan het inspectie arrangement, en gebruiken in het toezicht op specifieke sectoren of op specifieke passende thema’s. Ook kan de opbrengst van dit project verwerkt worden in en vergeleken worden met een volgend experiment waarbij de lekeninspecteurs samen met de IGZ-inspecteur (onaangekondigde) bezoeken brengen, waarin zij ieder hun eigen onderzoek doen en waarin de lekeninspecteur, meer dan een mystery guest, mogelijkheid heeft in contact te treden met aanwezige cliënten en mantelzorgers. Mogelijk kunnen zorgbestuurders de uitkomsten van dit project gebruiken en overwegen mystery guests in te zetten om hun dienstverlening gericht op de mantelzorgers te verbeteren en profiteren van de disciplinerende werking die ervan uit kan gaan.
Original languageDutch
Place of PublicationRotterdam
PublisherInstituut Beleid & Management Gezondheidszorg (iBMG)
Number of pages80
Publication statusPublished - 2015

Cite this